Все мы регулярно вступаем в товарно-денежные отношения, покупая те или иные товары. При выборе товара, большинство людей ориентируется на два критерия: стоимость и качество. При этом даже высокая цена не может гарантировать то, что покупка быстро не придёт в негодность.

Никто не застрахован от покупки некачественного товара. Он может испортиться по вине покупателя, продавца, производителя или импортёра. О скрытом дефекте или браке может не знать даже продавец, но этот факт не освободит его от ответственности.

Какие законы регулируют отношения продавец-покупатель

Основной закон, отражающий аспекты взаимоотношений продавца и покупателя — Федеральный закон «О защите прав потребителей» (принят в основной редакции 07.02.1992 г. №2300-1). Кроме того, существует несколько постановлений Правительства, регулирующих отдельные аспекты прав потребителей. Степень ответственности продавца отражены в Гражданском и Уголовном кодексах, а также Кодексе об административных правонарушениях.

Закон регулирует не только куплю-продажу товаров, но предоставление услуг и выполнение работ, охватывая сопутствующие договоры и акты. В соответствии с законом «О защите прав потребителей» (далее — ЗоЗПП), потребителем считается тот человек, кто купил (или собирается) и использует покупку для личных нужд.  Покупатели товаров для бизнеса (юридические лица, ИП) попадают под защиту других законов России.

Ответственность за продажу качественного и безопасного для покупателя товара несут не только продавцы, но изготовители и импортёры. Также они должны предоставить возможность покупателю узнать достоверную информацию о товаре и о себе.

Несмотря на строгость закона в отношении ответственности покупателя (изготовителя), в той или иной мере с нарушением своих прав сталкивается каждый потребитель.

Что делать, если товар неисправен?

Одна из наиболее распространённых ситуаций, при которых происходит нарушение прав потребителя, связана с возвратом неисправного товара. Чтобы добиться возврата денег, бесплатного ремонта или замены покупки, потребителю нужно знать свои права.

В первую очередь нужно разбираться в понятии «гарантийный срок» — период, в течение которого при выявлении недостатка, продавец должен удовлетворить требования покупателя (п. 6 ст. 5 ЗоЗПП). Гарантийный срок распространяется на технически сложные приборы, одежду и обувь, некоторые инструменты и аксессуары.  В основном гарантийный срок устанавливает изготовитель. Продавец также вправе установить срок, но он не может отменить установленный изготовителем срок или уменьшить его (п. 6-7 ст. 5 ЗоЗПП).

В случае неисправности покупки, на которую распространяется гарантия, покупатель иметь право на:

• замену такую же либо другую с перерасчётом цены;
• уменьшение стоимости;
• бесплатный ремонт либо возмещение расходов на него;
• возврат полной стоимости покупки.

Также заметим, что при неисправности технически сложного товара, выявленной в течение 15 дней после покупки, человек может потребовать замену покупки или возврат денег, отказавшись от гарантийного ремонта (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП).

Нередко продавец отказывается принять претензию покупателя по причине отсутствия у него чека, подтверждающего факт покупки. Но это незаконно. Продавец обязан принять товар вне зависимости от наличия чека (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП).

При обращении в магазин продавцу нужно будет составить претензию на имя компании, осуществившей продажу. В бумаге нужно указать свои паспортные данные и контактный телефон, дату покупки, причину возврата и то, что покупатель хотел: замену, ремонт, возврат.

Сроки удовлетворения претензии

Срок удовлетворения претензии зависит от того, в чём она заключается.

Если покупатель обратился с требованием ремонта, то срок не должен превышать 45 дней. Но закон допускает его продления, если на это есть объективные причины. Отсутствие необходимой для ремонта детали такой причиной не является (ст. 20 ЗоЗПП).

Замена товара должна быть произведена в 20-ти дневный срок. Однако, если по истечении этого периода у продавца не будет в наличии товара на замену, то срок может быть продлён до месяца (ст. 21 ЗоЗПП).

Возврат денег должен быть произведён в течение 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП). Если потребитель превысит срок, то покупатель вправе потребовать неустойку за каждый день просрочки в размере 1% от стоимости товара.

Кроме того, при претензии в отношении товара длительного пользования, на этот срок продавец должен бесплатно предоставить аналогичный товар и доставить его за свой счёт. Сделать это следует в течение трёх дней после получения претензии. Однако на ряд товаров это правило не распространяется. Их перечень приведён в Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 22.06.2016).